Votre vol a été annulé ou est arrivé en retard ? On vous a refusé l’embarquement ? Votre bagage est retardé, perdu. Vous avez peut-être déjà connu ce genre de situation.

Afin de mieux protéger les passagers, l’Union européenne a adopté le Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 garantissant un certain nombre de droits aux passagers aériens. Sont concernés :

  • tous les vols au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse,
  • les vols à destination de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse à condition que le vol soit opéré par une compagnie basée dans un État membre de l’UE, en Islande, en Norvège ou en Suisse.

Le Règlement s’applique dans les cas de refus d'embarquement, de retard ou d'annulation de vol.

Depuis un arrêt du 21 décembre 2021 (affaires jointes C-146/20, C-188/20, C-196/20 et C-270/20), la Cour de justice de l’Union européenne a également considéré que les vols avancés de plus d’une heure devaient être considérés comme annulés au sens du Règlement.
Le Règlement vise les vols réguliers, les vols charters, les vols dans le cadre d’un voyage à forfait ainsi que les vols des compagnies aériennes à bas coût (low cost).

Sous certaines conditions, en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de vol, vous pouvez bénéficier d’une indemnité forfaitaire de :

  • 250 € pour les vols de 1500 km ;
  • 400 € pour les vols entre 1500 et 3500 km ; ou
  • 600 € pour les vols de plus de 3500 km.

Vous avez été refusé à l’embarquement

Si la compagnie aérienne vous a refusé l’embarquement de manière injustifiée, vous avez droit à :

  • une assistance gratuite (repas, boissons, deux appels téléphoniques, fax ou e-mails, hébergement à l’hôtel en cas de nécessité et le transport depuis l’aéroport au lieu d’hébergement) ; et
  • une indemnisation forfaitaire allant de 250 € à 600 € selon la distance parcourue.

En plus du droit à l’assistance et de l’indemnisation, vous avez également le choix entre :

  • le remboursement de vos billets à condition de renoncer à entreprendre le voyage (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ; ou
  • un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure, à votre convenance.

Votre vol est annulé ou avancé de plus de 1 heure

Si votre vol est annulé ou avancé de plus de 1 heure (voir ci-dessus), vous avez le choix entre :

  • le remboursement des billets ; ou
  • un réacheminement vers votre destination finale.

Vous pouvez également bénéficier d’une assistance gratuite (repas, boissons, deux appels téléphoniques, fax ou e-mails, hébergement à l’hôtel en cas de nécessité et le transport depuis l’aéroport au lieu d’hébergement).

Lorsque l’annulation n’est pas due à des circonstances extraordinaires, la compagnie aérienne devra également vous verser une indemnisation forfaitaire allant de 250 € à 600 € selon la distance parcourue.

Votre vol est retardé

En cas de retard, vous avez droit à une assistance gratuite (repas, boissons, deux appels téléphoniques, fax ou e-mails, hébergement à l’hôtel en cas de nécessité et le transport depuis l’aéroport au lieu d’hébergement).

Pour un retard d’au moins 5 heures, le transporteur aérien doit également vous rembourser le prix du billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ), à condition que vous renonciez à votre voyage.

Depuis un arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne (arrêt du 19.11.2009, aff. C—402/ 07 et C-432/07), une indemnisation forfaitaire allant de 250 € à 600 € (selon la distance parcourue) peut être demandée en cas de retard de 3 heures ou plus par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue.

La compagnie aérienne peut néanmoins s’exonérer en démontrant que le retard a été causé par des circonstances extraordinaires.

Comment et à qui transmettre sa réclamation

En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard d’un vol, nous vous conseillons de transmettre dans les meilleurs délais votre réclamation par écrit à la compagnie aérienne ayant opéré le vol.

En cas de refus ou d’absence de réponse dans un délai de 8 semaines, vous pouvez transmettre votre dossier à l’autorité nationale (du lieu de l’incident) instaurée dans chaque État membre pour contrôler l’application du Règlement 261/2004 (« National Enforcement Body » ou « NEB »).

Au Luxembourg, il s’agit de la Direction de la protection des consommateurs (passagers@mpc.etat.lu).

Consultez notre fiche technique « les droits des passagers aériens ».

Votre bagage est retardé, perdu ou endommagé

Ce sont les Conventions de Varsovie du 12 octobre 1929 et de Montréal du 28 mai 1999 qui sont applicables pour tout problème lié aux bagages (retard, perte, destruction ou détérioration).

Tout particulièrement, la Convention de Montréal délimite la responsabilité du transporteur aérien et pose des délais stricts pour la réclamation des dommages qui résultent d’un incident relatif aux bagages.

La limitation de responsabilité de la compagnie aérienne est de 1288 DTS par passager (environ 1600 euros), sauf en cas de déclaration spéciale par le passager lors de l’enregistrement de ses bagages (moyennant en général le paiement d’une somme supplémentaire).

En cas de retard ou de perte de bagages, vous disposez d’un délai de 21 jours à compter de la perte ou de réception tardive des bagages pour transmettre votre réclamation à la compagnie aérienne (de préférence par lettre recommandée).

En cas de détérioration ou de destruction de bagages, vous disposez d’un délai de 7 jours à compter de la remise des bagages pour transmettre votre réclamation à la compagnie aérienne (de préférence par lettre recommandée).

Consulter notre fiche technique « incidents relatifs aux bagages », où figurent quelques conseils pratiques en cas d’incident relatif aux bagages.