vous êtes ici : Le règlement ODR (Règlement (UE) 524/2013) crée une plateforme en ligne à l’échelle européenne pour les litiges qui découlent de transactions en ligne. La plateforme propose de relier toutes les entités nationales de règlement alternatif des litiges et fonctionne dans toutes les langues officielles de l’Union européenne. Elle est opérationnelle depuis le 15 février 2016 et constitue désormais un instrument supplémentaire à la disposition des consommateurs et des professionnels désirant engager une procédure de résolution à l’amiable en ligne de leur litige national ou transfrontalier.
A qui s’adresse la plateforme ?
Le consommateur qui souhaite introduire une plainte sur la plateforme ODR doit vivre dans l’Union européenne, Norvège, Islande, Liechtenstein et le professionnel concerné doit y être également établi. La plainte doit concerner un bien ou un service acheté en ligne.
Les professionnels peuvent également utiliser ce site pour déposer plainte contre un consommateur résidant au Luxembourg ou dans certains autres pays, concernant un bien ou un service vendu en ligne.
Quel est l'avantage de la plateforme ?
- un accès centralisé à tous les organes de règlement alternatifs des litiges reconnus en Europe,
- un outil de traduction intégré pour surmonter les barrières linguistiques,
- la gratuité,
- l’assistance du contact point au Luxembourg, qui est le CEC Luxembourg, dans les démarches à effectuer.
Comment fonctionne la plateforme ?
En cas de conflit opposant deux ou plusieurs parties ayant conclu un contrat en ligne, une partie, que ce soit le consommateur ou le professionnel, peut introduire sa réclamation via la plateforme.
Une invitation de résolution à l’amiable du litige via la plateforme ODR est alors envoyée à la partie adverse. En cas d’acceptation de cette invitation, la plateforme ODR proposera alors aux parties la liste des organismes de règlement des litiges compétents. Les parties doivent convenir ensemble de l’organisme de règlement des litiges qui traitera le dossier et ce dans un délai de 30 jours. Une fois l’organisme choisi le litige lui est transmis. Il dispose alors de trois semaines pour déterminer s’il est compétent pour traiter du litige et informer les parties de sa décision. Les parties sont tout au long de la procédure informées via la plateforme de la résolution de leur litige.
A défaut d’accord entre les parties sur le choix de l’organisme de règlement des litiges, la plainte est abandonnée. Adressez-vous alors à votre point de contact national afin d’obtenir des informations sur d’éventuelles d’autres voies de recours.
Au Luxembourg, les organismes de règlement des litiges compétents pour traiter des plaintes pour vente de biens et services en ligne et agrées par les autorités nationales sont les suivants :
Le Centre Européen des Consommateurs du Luxembourg, votre point de contact au Luxembourg
Sur base de l'article 7.2 du Règlement ODR, chaque Etat membre doit désigner un point de contact national qui a pour tâche de proposer de l’aide pour le règlement de litiges portant sur des plaintes introduites via la plateforme ODR. Le CEC Luxembourg a été désigné comme le point de contact pour le Luxembourg (article L 412-3 du code de la consommation). Ainsi, deux conseillers ODR accomplissent cette tâche au CEC Luxembourg.
En tant que point de contact, le CEC Luxembourg s’acquitte des fonctions suivantes :
- faciliter la communication entre les parties et le REL compétent,
- aider à l’introduction de la plainte,
- fournir aux parties des informations générales sur les droits des consommateurs,
- informer les parties sur le fonctionnement de la plateforme,
- expliquer sur les règles de procédures appliquées par les REL,
- informer le plaignant des autres moyens de recours lorsqu’un litige ne peut être résolu via la plateforme.