vous êtes ici : La Résolution Extrajudiciaire des Litiges de consommation transfrontaliers (REL)
La directive ADR (Directive 2013/11/UE) veille à ce que les consommateurs puissent se tourner vers des organes de règlement alternatif des litiges de qualité pour tous les types de litiges contractuels qu’ils ont avec les professionnels, peu importe ce qu’ils ont acheté (à l’exception des litiges en matière de santé et d’enseignement supérieur) ou s’ils l’ont acheté en ligne ou hors ligne, dans leur pays ou à travers les frontières.
Qu’est-ce qu’un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges ?
Un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges est un tiers (conciliateur, médiateur, office des réclamations, ombudsman etc.) qui propose une solution au litige ou réunit les parties pour les aider à trouver une solution à l’amiable, sans passer par les tribunaux. C’est pourquoi on parle de règlement extrajudiciaire des litiges. Cela permet de résoudre les litiges rapidement et à peu de frais.
Quelles règles s’appliquent à ces dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges?
Les dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges se doivent de répondre à un certain nombre de principes :
- de compétences, d’indépendance et d’impartialité,
- de transparence,
- d’efficacité (accès sans avocat, coût modéré, rapidité),
- de liberté (décision non contraignante, maintien du droit de porter l’affaire en justice),
- de représentation (droit de se faire assister d’un avocat).
Avant de pouvoir saisir un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges, il faut au préalable avoir adressé sa réclamation par écrit au professionnel concerné, sans avoir pu obtenir de réponse satisfaisante.
Au Luxembourg, il existe sept dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges en matière de droit des consommateurs, chacun étant compétent pour un secteur d’activité bien déterminé :