Ce type de pratique commerciale est réglementé par l’Union européenne afin de protéger le consommateur de l’effet de surprise et de la pression exercée par le vendeur pour vous faire prendre une décision.

Sous la notion d’achat hors établissement, la législation européenne vise les contrats que vous concluez en présence physique du vendeur dans un lieu qui n'est pas son établissement commercial, dans le magasin du vendeur ou à distance (par internet ou par téléphone) après avoir été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu qui n'est pas son établissement commercial ; pendant une excursion organisée par le vendeur en vue de promouvoir ses produits ou services.

Porte à porte

La vente de porte à porte, colportage ou démarchage à domicile implique qu’un professionnel se rende au domicile d’un consommateur pour lui proposer la vente de biens ou la fourniture de services.

Longtemps interdite sur le territoire luxembourgeois par la loi du 16 juillet 1987, cette pratique commerciale est autorisée depuis le 26 avril 2014 et l’adoption de la loi du 2 avril 2014. Les consommateurs peuvent toutefois indiquer leur refus d’être sollicité à leur domicile en apposant un autocollant de refus sur leur porte d’entrée.

En cas de conclusion d’un contrat lors d’un démarchage à domicile le consommateur bénéficie en principe d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires à compter :

  • de la conclusion du contrat pour les contrats de fourniture de services
  • de la livraison de la marchandise pour les achats de biens

Attention, il existe une exception où le consommateur perd son droit de rétractation :

Lorsque le service a été entièrement exécuté après que le consommateur ait donné son accord préalable et ait reconnu qu’il perdait son droit de rétractation. Par contre si le professionnel ne l’informe pas du droit de rétractation et s’il ne lui remet pas un formulaire spécial de rétractation, le délai de rétractation est prolongé d’une année.

Si le consommateur qui a laissé entrer le professionnel lui demande finalement de partir mais que le professionnel refuse et lui fait signer un contrat ou si le professionnel ne respecte pas l’autocollant à l’entrée et qu’un contrat est quand même signé par le consommateur, le consommateur aura le droit de demander en justice la nullité du contrat signé et la restitution de l’argent payé. Il n’est alors pas nécessaire d’invoquer cette nullité dans un délai de 14 jours. En pratique, il sera cependant très difficile d’apporter la preuve des agissements du professionnel et donc d’invoquer une nullité du contrat passé le délai de rétractation.

De plus avant la signature du contrat, le consommateur doit recevoir, entre autres, les informations concernant :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service
  • le prix total
  • l’identité du professionnel, son adresse, son numéro de téléphone et son adresse email, si disponible, pour que le consommateur puisse le contacter rapidement; l’identité du professionnel pour lequel agit la personne qui sonne à la porte
  • la date de livraison du bien ou de l’exécution du service; les frais de transport
  • le droit de se rétracter et un formulaire spécial de rétractation.

Si le consommateur ne les reçoit pas et si le juge les considère comme essentielles, le consommateur pourra demander la nullité du contrat.

Pour résumer, en cas de démarchage à domicile :

  • Délai de rétractation de 14 jours
  • Sauf service entièrement exécuté
  • Nullité du contrat invocable en cas d’informations précontractuelles insuffisantes ou en cas d’agissement déloyal du professionnel sous condition de preuve

Par téléphone

Certains vendeurs contactent directement les consommateurs par téléphone pour vendre leurs produits.

1. Avant la conclusion du contrat par téléphone

Vous devez avoir donné votre consentement à cette pratique commerciale. Le professionnel doit, au début de la conversation, indiquer son identité et préciser la nature commerciale de son appel. Il doit donner des informations sue son identité, le contenu de son offre, les conditions de vente, le début du contrat et le mode paiement.

2. Après la conclusion du contrat par téléphone

  • Le professionnel doit confirmer l’offre par écrit ou sur tout autre support durable d’une manière claire et compréhensible.
  • Aucune obligation ne vous incombe à défaut d’acceptation explicite de cette offre (signature, acceptation par écrit).

Que faire lorsqu’un professionnel vous contacte régulièrement alors que vous avez refusé son offre à plusieurs reprises ?

Menacez de porter plainte à la police et mettez vos menaces en exécution lorsque le professionnel ne cesse de vous solliciter de manière répétée voire agressive. Veillez à collectionner un maximum d’information sur lui pour porter plainte utilement.

Puis-je m’opposer au traitement de mes données personnelles par un professionnel ?

Le droit à la vie privée est un des droits fondamentaux des citoyens. Par conséquent, à défaut d’accord préalable, vous pouvez enjoindre à un professionnel de cesser tout traitement de vos données personnelles en envoyant, par lettre recommandée avec accusé de réception, votre demande de suppression de vos données.

Enfin, le bon sens vous permet de raccrocher si votre interlocuteur ne semble pas prendre vos revendications au sérieux.