Si vous achetez des biens ou des services en ligne, il existe plusieurs réglementations qui vous protègent en tant que consommateur.

Avant toute commande le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg recommande de toujours :

  • Rechercher dans les moteurs de recherche et les forums le nom du site de vente en ligne pour voir si ce site a bonne réputation.
  • Vérifier que le vendeur possède bien une adresse physique et pas seulement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
  • Payer avec un moyen de paiement sécurisé, de type carte bancaire. Évitez les virements bancaires et les entreprises spécialisées dans le transfert d’argent en ligne de personne à personne (à n’utiliser qu’avec une personne que vous connaissez bien).

Lors des contrats conclus en ligne avec un professionnel établi dans l’Union européenne, le consommateur possède de plusieurs droits :

Devoir d’information du professionnel

Le prestataire doit fournir au consommateur, préalablement à la commande, plusieurs informations:

  • son identité et adresse (la seule adresse e-mail n'est pas suffisante),
  • les caractéristiques essentielles du produit ou du service, la durée de validité de l'offre et du prix,
  • un prix précis et non équivoque et préciser ce qui est compris dans le prix annoncé,
  • les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution (telles que les options éventuelles de crédit, les conséquences d'une mauvaise exécution ou d'une inexécution des engagements du prestataire),
  • le délai de rétractation (avec le mode de remboursement des sommes versées en cas de rétractation, les conditions des garanties et du service après-vente).

De plus, le professionnel doit, par la suite, confirmer sur un support durable (lettre, e-mail, ou fax) l'ensemble de ces informations.

Droit de rétractation du consommateur

Le consommateur dispose, au minimum dans toute l’UE, d'un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à donner de justification, ni à payer de pénalité. Les seuls frais qui pourront être mis à la charge du consommateur sont les frais de retour de la marchandise ou un montant proportionnel correspondant à la part du service exécuté avant la rétractation.

Il est nécessaire d’informer (sur tout support durable) le professionnel qui devra rembourser la somme déjà payée. Le délai de rétractation court en principe, pour les services, à compter du jour de la conclusion du contrat et pour les produits, à compter de la réception du produit. 

Plus d'informations sur le droit de rétractation

Livraison de la commande

La législation européenne prévoit que les articles commandés en ligne doivent être livrés à la destination convenue dans les 30 jours au plus tard, à moins que vous n'ayez convenu avec le professionnel d'une date différente. Si votre commande n’est pas livrée dans ce délai, ni dans un délai raisonnable, contactez par écrit le professionnel et mettez-le en demeure de vous livrer dans les meilleurs délais et, à défaut, de vous rembourser.

Garantie de conformité

Lors d’un achat sur internet, vous bénéficiez des mêmes droits en matière de garantie légale que lors d’un achat sur place en magasin. Si le produit n’est pas conforme à l’offre initiale, vous avez droit à la réparation, au remplacement, ou en cas d’impossibilité, au remboursement ou à une réduction du prix d’achat.

Pour les produits neufs, la garantie légale est d’une durée de 2 ans. Attention, les vices de conformité seront présumés exister pendant la première année de cette garantie. Après cette période il appartiendra au consommateur de prouver l’existence de ces défauts. Cette garantie légale est réglée par la directive 1999/44/CE et par les articles L.212-1et s. du Code de la consommation Luxembourg.

Plus d'informations sur la garantie

Les 5 conseils du CEC Luxembourg pour ne pas se faire avoir en ligne

  • Même si le service "Acheter maintenant, payer plus tard" peut sembler intéressant, il peut comporter des risques. Utiliser ce service uniquement si vous êtes capable de vous offrir le produit et faites en sorte de payer dans les délais pour éviter des frais supplémentaires.
  • Attention aux messages qui vous incitent à précipiter l’achat, comme par exemple, « 50 % de réduction pendant 24 heures ». Relâcher la pression et comparer les prix sur différents sites internet.
  • Privilégier le mode de paiement par carte de crédit, car il vous assure une certaine protection, comme la possibilité de déclencher la procédure de chargeback si vous êtes victimes d’une fraude.
  • Sécuriser vos portefeuilles mobiles avec un mot de passe ou une méthode d’identification distincte.
  • Pendant les périodes de soldes, certains magasins augmentent les prix pour ensuite les baisser à nouveau et les annoncer comme des réductions. Nous vous conseillons donc de comparer les prix dans différents enseignes, et configurer des alertes de prix.