Afin d’éviter toute mauvaise surprise lors d’un achat en ligne, le Centre Européen des Consommateurs vous conseille de prêter attention aux points suivants lorsque vous achetez :

Le professionnel

Le vendeur professionnel présent sur Internet doit indiquer son nom, son adresse et son numéro de téléphone. Une adresse e-mail seule n’est pas suffisante. Lisez les mentions légales et les conditions générales de vente.

Le produit

Le professionnel doit décrire précisément l’article proposé à la vente. Il est, en outre, tenu de confirmer par écrit la réception de la commande.

Le prix

Vérifiez que le prix inclut la TVA, les éventuels frais de dossier et les frais de livraison. Si vous passez une commande en dehors de l’Union européenne, les droits de douane et autres taxes peuvent augmenter considérablement le prix.

La commande et le droit de rétractation

Pour plus de sécurité, enregistrez la confirmation de votre commande ainsi que le formulaire de commande complété et éventuellement la description initiale du produit. En cas de conflit, vous serez ainsi en mesure de prouver par écrit ce que vous avez commandé et à quel prix. Sachez que vous bénéficiez dans tous les pays de l’UE d’un délai de rétractation d’au moins 14 jours pendant lesquels il vous est possible de retourner votre commande, sans justificatif, ni pénalité. Les frais de retour peuvent être à votre charge.

La livraison

Essayez de clarifier au préalable la question des délais avec le professionnel et fixez un délai précis. A la livraison, vérifiez toujours l’état de la marchandise et signalez immédiatement d’éventuels dégâts en les marquant sur le bordereau de livraison puis en les signalant par écrit au professionnel.

Le paiement

Vérifiez que le mode de paiement est sécurisé (ex.: affichage d’un cadenas et URL débutant par https://...). Si la marchandise commandée n’est pas livrée, le prix payé par carte de crédit pour son acquisition pourra éventuellement être récupéré auprès de l’organisme émetteur de la carte de crédit. Dans la mesure du possible, essayez d’éviter de payer via des entreprises spécialisées dans le transfert d’argent en ligne de personne à personne. Ce mode de paiement n’est recommandé que pour des paiements entre proches.

Conditions Générales de Vente (CGV)

Les conditions générales de vente (CGV) sont des clauses établies à l’avance par le vendeur d’un produit ou d’un service et qui définissent les droits et obligations des parties au contrat. Elles permettent au consommateur de connaître clairement à l’avance les règles qui s’appliqueront au contrat qu’il s’apprête à signer.

Il est fortement conseillé de les lire attentivement avant toute commande et éventuellement d’en garder une copie. En effet, ces conditions générales (General Terms and Conditions en anglais) contiennent de précieuses informations pour le consommateur.
Les conditions générales du vendeur doivent avoir été acceptées par l’acheteur pour lui être opposables. Cette acceptation peut cependant être expresse ou tacite.

Pour qu’il y ait acceptation tacite, l’acheteur doit avoir eu la possibilité de prendre connaissance de ces conditions générales avant ou au moment de la conclusion du contrat et ces conditions ne doivent pas avoir fait l’objet d’une protestation de sa part.

Lorsque les conditions figurent au verso du bon de commande, de la lettre confirmant la commande ou du devis, il convient de signaler leur présence au recto. Dans de nombreux cas, le contrat comportera simplement une mention du type « j’ai lu et j’accepte les conditions générales de vente » au-dessus de l’espace destiné à la signature, ou une simple case sera à cocher.

Une clause de conditions générales de vente peut être déclarée abusive par un juge. Une clause est considérée comme abusive quand elle porte un préjudice significatif aux droits du consommateur ou lui impose davantage d’obligations. Une telle clause sera alors écartée. Toutefois, le reste du contrat restera valable. Les clauses doivent être rédigées de manière claire et compréhensible pour le consommateur.

La loi du 8 avril 2011 portant introduction d’un code de la consommation est venue compléter ces dispositions en établissant une liste non exhaustive des clauses pouvant être considérées comme abusives (article L. 211-3)

La protection des données personnelles

Contrôlez les déclarations du fournisseur relatives au traitement des données personnelles et à leur transmission à des tiers. Depuis le 25 mai 2018 le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) renforce les droits des consommateurs concernant le traitement de leurs données personnelles.

Les arnaques et les fraudes

Soyez prudent face à des offres ou des produits extrêmement bon marché, présentés comme de véritables aubaines. Cherchez dans les moteurs de recherche et les forums sur internet le nom du site de vente en ligne afin de vérifier le témoignage d’autres consommateurs. Faites également attention à toutes les offres frauduleuses se multipliant par e-mail concernant les fausses loteries, le «phishing» ou hameçonnage (technique frauduleuse utilisée par les pirates informatiques pour récupérer des informations, généralement bancaires) et autres «scam» vous promettant une grosse somme d’argent.

Les ventes aux enchères en ligne

En cas de litige pour non réception ou non-conformité de la marchandise à l’annonce, les plateformes d’enchères et de paiement en ligne prévoient des délais maximums pour effectuer une réclamation. Nous vous conseillons de bien prendre connaissance des conditions générales de vente de ces sites.
Attention également lors d’un achat auprès d’un particulier, même par l’intermédiaire d’un site aux enchères, car vous ne bénéficierez pas des mêmes droits et vous ne pourrez notamment pas utiliser votre droit de rétractation.

Un doute sur la sécurité d’un site de vente en ligne ?

Vérifiez si le site de vente sur lequel vous vous apprêtez à passer commande est sûr. Le “Webshop Check” du CEC Belgique peut vous y aider.