En tant que passagers ferroviaires, vous bénéficiez de certains droits accordés par la législation européenne notamment pour les voyages longues distances effectués au sein de l’Union européenne (Règlement (CE) 1371/2007 du 23 octobre 2007). Ces droits vont être légèrement modifiés à partir du 7 juin 2023 avec l’entrée en vigueur du Règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021.

 

 

Droit à l’information et à l’accès aux billets

Avant le voyage, vous devez être informés concernant au moins :

  • Les conditions générales applicables au contrat
  • Les horaires et les conditions concernant les tarifs les plus bas et le trajet le plus rapide
  • Les services disponibles à bord
  • L’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite
  • Les procédures de réclamations et de plaintes

Pendant le voyage, vous devez également être informés :

  • Des correspondances principales
  • Des retards et annulations
  • Des services disponibles à bord

Les compagnies ferroviaires doivent faciliter la vente de billets via guichets physiques/automatiques ou par des technologies largement disponibles (internet, téléphone, …). Les personnes handicapées doivent être autorisées à acheter leur billet à bord sans supplément mais, dans certains cas liés à la sureté ou à la réservation obligatoire, la vente à bord des trains peut tout de même être refusée ou limitée.

Retards et annulations

Dans le cas d’un retard de plus de 60 minutes ou en cas d’annulation d’un train qui impliquera d’arriver à la destination finale avec plus de 60 minutes de retard, vous avez le droit :

  • D’annuler votre voyage et demander le remboursement des billets pour les parties du trajet non effectuées. Vous pouvez même demander le remboursement intégral des parties déjà effectuées si la poursuite du voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial. S’il y a lieu, vous pouvez également exiger un voyage retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais.
  • De poursuivre votre voyage vers votre destination finale comme prévue ou en étant réacheminé dans les meilleurs délais ou à la date de votre choix.
  • Vous avez également le droit à une assistance qui comprend repas et rafraichissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente. Si vous devez passer la nuit sur place, le transporteur doit organiser votre hébergement et le transport entre le lieu d’incident et le lieu d’hébergement. A partir du 7 juin 2023, la durée maximum d’hébergement pourra être limitée à 3 nuitées en cas de circonstances exceptionnelles.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage et que vous ne demandez pas le remboursement intégral de votre billet, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire minimum de:

  • 25% du prix du billet, si le retard est compris entre 60 minutes et 119 minutes
  • 50% du prix du billet, si le retard est de 120 minutes ou plus

En cas d’achat d’un billet aller / retour le montant de l’indemnisation pour un retard à l’aller ou au retard est calculé par rapport au prix du trajet individuel s’il est indiqué. Lorsque le prix des billets individuels n’est pas indiqué, l’indemnisation est calculée par rapport à la moitié du prix total.

Attention : vous ne pouvez exiger aucune indemnisation si vous avez été informé du retard avant l’achat du billet ou si le retard final reste inférieur à 60 minutes. Les compagnies ferroviaires peuvent également refuser de verser les indemnités inférieures à 4 euros.

NB: Jusqu’à présent les compagnies ferroviaires sont tenues de verser une indemnisation même en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologique extrêmes, catastrophes naturelles, crises de santé majeure). A partir du 7 juin 2023, ce ne sera plus le cas, les indemnisations ne seront plus dues en cas circonstances exceptionnelles, faute du voyageur ou faute d’un tiers si l’entreprise ferroviaire a fait preuve de diligence (personne sur les voies, vol de câbles, urgence à bord des trains, ect…). Les grèves au sein de leurs services ne font pas parties des exceptions permettant d’exonérer les compagnies ferroviaires.

Bagages

La surveillance des bagages à main et des animaux incombent aux passagers mais en cas de perte totale ou partielle des bagages enregistrés une indemnisation est prévue :

  • Au maximum 80€ par Kg manquant ou 1200€ par bagage si le montant du dommage est prouvé
  • 20€ par Kg manquant ou 300€ par bagage si le montant du dommage n’est pas prouvé

En cas de détérioration des bagages enregistrés, vous avez le droit à une indemnisation équivalente à la dépréciation des biens concernés. Cette indemnité ne peut cependant pas être supérieure à ce qui vous aurait été accordé en cas de perte totale.

En cas de retard de livraison des bagages enregistrés vous avez le droit à une indemnisation calculée par période de 24 heures de retard (durant maximum 14 jours car ensuite le bagage est considéré comme perdu). Si le dommage est prouvé, l’indemnisation maximum est de 0,80€ par Kg ou 14€ par bagage. Si le dommage n’est pas prouvée, l’indemnisation maximum est de 0,14€ par Kg ou 2,80€ par bagage.

Attention : Les montants indiqués peuvent varier dans le temps, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez connaitre le montant actualisé de vos droits.

Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

L’accès aux gares et aux trains doit être assurée de manière non discriminatoire aux personnes handicapées et à mobilité réduite. Elles bénéficient ainsi d’une assistance particulière et gratuite avant et pendant le voyage en train. La compagnie ferroviaire doit en être informé au moins 48h à l’avance (24H à compter du 7 juin 2023) pour prendre les mesures adaptées. En l’absence de notification 48H à l’avance le transporteur doit tout de même s’efforcer de proposer une assistance raisonnable pour permettre à la personne handicapé de voyager.

Accidents

En cas de blessure ou de décès ayant lieu dans un accident de train, des dommages et intérêts sont dus. Le montant est la forme (capital ou rente) des dommages et intérêts sont fixés par les droits nationaux mais le montant maximal de dommage et intérêts fixé par le Règlement européen est de 175 000€.

Les nouvelles règles à partir du 7 juin 2023

Les dérogations actuelles et le nouveau Règlement européen permettent aux Etats membres de ne pas appliquer certaines règles pour les trains urbains, suburbains et régionaux (trajets dans la Grande Région pour le Luxembourg). Il s’agit notamment des règles concernant le remboursement ou l’indemnisation des passagers en cas de retard ou annulation d’un train. Par exemple, un retard de train de 2 heures entre Metz et Luxembourg ne vous permet pas de demander une indemnisation à la SNCF ou aux CFL.

A compter du 7 juin 2023, les compagnies ferroviaires auront de nouvelles obligations notamment concernant l’accès des bicyclette à bord des trains, la vente de billet direct et le respect des correspondances et les Etats membres ne pourront pas octroyer de dérogations pour les tarifs non discriminatoires, la disponibilité des billets et des réservations, les droits des passagers à mobilité réduite et les mécanismes de traitement des plaintes.

Plaintes

Les compagnies ferroviaires doivent disposer d’un service de traitement des plaintes permettant aux passagers de porter une réclamation (de préférence par écrit avec toutes les pièces justifiant de la situation). Une fois la réclamation faite, la compagnie doit répondre dans un délai d’un mois. De plus, chaque Etat membre possède un organe chargé de contrôler l’application du Règlement (CE) 1371/2007 et du futur Règlement (UE) 2021/782. Au Luxembourg, il s’agit du Ministère de de la Protection des consommateurs (passagers@mpc.etat.lu)

En cas de doute ou difficultés pour vos voyages en train, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (www.cecluxembourg.lu) :

Par téléphone : +352 26 84 64 -1

Par mail: info@cecluxembourg.lu