Droits des passagers ferroviaires

En tant que passagers ferroviaires, vous bénéficiez de certains droits accordés par la législation européenne (Règlement 1371/2007 du 23 octobre 2007).

Droit à l’information et à l’accès aux billets

Avant le voyage, vous devez être informés concernant au moins :

  • Les voyages les plus rapides
  • Les tarifs les plus avantageux
  • Les services à bord
  • Les conditions applicables au contrat
  • La prise en charge des personnes à mobilité réduite

Pendant le voyage, vous devez notamment être informés sur au moins :

  • Les correspondances principales
  • Les retards
  • Les services à bord

Les compagnies ferroviaires doivent également faciliter la vente de billets via guichets physiques/automatiques ou par des technologies largement disponibles (internet, téléphone, …). La vente à bord des trains peut cependant être refusée ou limitée.

Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

L’accès aux gares et aux trains doit être assurée de manière non discriminatoire aux personnes handicapées et à mobilité réduite. Elles bénéficient ainsi d’une assistance particulière et gratuite avant, pendant et après leur voyage en train. La compagnie ferroviaire doit en être informé au moins 48h à l’avance pour prendre les mesures adaptées mais, même si ce délai n’est pas respecté, le transporteur doit fournir une assistance du mieux qu’il peut.

Voyageurs

En cas de blessure ou de décès ayant lieu dans un accident de train, une indemnisation doit être accordée. Une avance doit également être versée dans les quinze jours suivant l’accident pour couvrir les besoins économiques immédiats (en cas de décès, cette avance est de minimum 21.000€ par personne).

Bagages

  • En cas de perte de vos bagages enregistrés, vous avez droit à une indemnisation :

˃ Si le montant du dommage est prouvé : une indemnisation égale à ce montant dans la limite de 100€ par kg manquant ou 1500€ par bagage ;

˃ Si le montant du dommage n’est pas prouvé, une indemnisation de 25€ par kg manquant ou 375€ par bagage ;

  • En cas de détérioration de vos bagages enregistrés, vous avez droit à une indemnisation équivalente à la dépréciation des biens concernés. Cette indemnité ne peut cependant pas être supérieure à ce qui vous aurait été accordé en cas de perte.
  • En cas de livraison tardive de vos bagages enregistrés, vous avez droit à une indemnisation par période de 24h à compter de la demande de livraison :

˃ Si le dommage est prouvé, une indemnisation égale à la valeur du dommage dans la limite de 1€ par kg ou 17,5€ par bagage ;

˃ Si le dommage n’est pas prouvé, une indemnisation de 0,17€ par kg ou 3,50€ par bagage ;

Le versement des indemnités pour des retards de livraison n’est possible que pendant 14 jours maximum.

Attention : les bagages non enregistrés sont sous votre unique responsabilité et aucune indemnisation ne pourra être exigée auprès du transporteur. Les montants indiqués sont établis au moment de la rédaction de cette brochure mais peuvent varier dans le temps, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez connaitre le montant actualisé de vos droits.

Retards et annulations

Si vous êtes informés que vous arriverez à destination avec un retard d’au moins 1h ou en cas d’annulation, vous pouvez choisir entre :

˃ Annuler votre voyage et demander le remboursement du montant total du billet si votre voyage ne présente plus d’intérêt (y compris les parties déjà effectuées) sinon le remboursement pour les parties non effectuées. Si besoin, vous pouvez également demander à être réacheminé vers votre point de départ.

˃ Poursuivre votre voyage vers votre destination finale comme prévue ou en étant réacheminé dans les meilleurs délais ou à la date de votre choix.

Vous avez droit à un repas et à des rafraichissements et, si vous devez passer la nuit sur place, vous devez également être hébergé.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage, vous avez droit à une indemnisation :

De 25% du prix du billet, si le train a entre 60mn et 119mn de retard

De 50% du prix du billet, si le train a 120mn ou plus de retard

Il s’agit d’une indemnisation minimale, la compagnie ferroviaire peut vous accorder un montant supérieur si elle le souhaite.

Attention : vous ne pouvez exiger aucune indemnisation si vous avez été informé du retard avant l’achat du billet ou si le retard est inférieur à 60mn. Les compagnies peuvent refuser de verser les indemnités inférieures à 4EUR.

La Cour de Justice de l’Union européenne a rappelé dans un arrêt du 26 septembre 2013 que vos droits à indemnisation pour les retards d’au moins 1h sont valables même en cas de force majeure (intempéries, grèves, …).

Le cas du Luxembourg

En principe, le Règlement s’applique à tous les voyages en train au sein de l’UE. Les Etats membres peuvent cependant prévoir des dérogations pour certains types de trajet :

  • les trajets nationaux
  • les trajets urbains, suburbains et régionaux
  • les trajets dont une partie importante est effectuée en dehors de l’UE (avec au moins 1 arrêt prévu dans une gare)

Par un règlement grand-ducal, le Luxembourg déroge au Règlement européen pour les voyages à l’intérieur du pays et les voyages effectués entre une gare luxembourgeoise et une gare de la Grande Région (Sarre et Rhénanie-Palatinat pour l’Allemagne, provinces de Luxembourg et Liège pour la Belgique, Région Lorraine pour la France). Seules certaines dispositions sont appliquées  mais cette exemption ne vous permet par exemple pas d’exiger une indemnisation égale à 50% du prix du billet pour un trajet entre Luxembourg et Nancy en cas de retard de par exemple deux heures.

Pour les autres types de voyage comme par exemple les voyages internationaux, vous bénéficiez cependant de l’ensemble des droits accordés par le règlement européen.

Plaintes

Les compagnies ferroviaires doivent disposer d’un service de traitement des plaintes permettant aux passagers de porter une réclamation (de préférence par écrit avec toutes les pièces justifiant de la situation). Une fois la réclamation faite, la compagnie doit vous répondre dans un délai d’un mois. De plus, chaque Etat membre possède un organe chargé de contrôler l’application du Règlement 1371/2007. Au Luxembourg, il s’agit de la Communauté des Transports (Regulatory Authority for Transport) : +352 26 86 57 1 (www.verkeiersverbond.lu).

En cas de doute ou difficultés pour vos voyages en train, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (www.cecluxembourg.lu) :

Par téléphone : +352 26 84 64 -1

Par mail: info@cecluxembourg.lu