Le règlement (UE) N° 1177/2010 concerne les voyages dans ou depuis l’Union européenne, ou vers l’UE si le transporteur est établi sur le territoire d’un État membre.

Exclusions : ce règlement ne s’applique pas aux bateaux de moins de 12 passagers, de moins de 3 employés d’équipage, à propulsion non mécanique, lorsque la distance est de moins de 500 mètres, ou pour des excursions ou circuits touristiques.

En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes au départ, le passager peut choisir entre un remboursement ou un réacheminement, des repas, boissons et hébergement (pour trois nuits au maximum, sans dépasser 80 € la nuit), ainsi qu’une indemnisation de 25 % à 50 % du prix du billet.

Le règlement prévoit bien entendu un traitement non-discriminatoire et une assistance gratuite spécifique pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord du véhicule et, le cas échéant, le transport gratuit de leurs accompagnants.

Enfin, concernant le traitement des réclamations, le règlement prévoit une procédure de traitement des réclamations établie par les transporteurs, ainsi que l’existence dans chaque État membre d’un organisme national indépendant (NEB – National Enforcement Body) chargé de faire appliquer le règlement et de prendre des sanctions si nécessaire (Règlement (UE) N°1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure – anglais)

Au Luxembourg, il s’agit du ministère de la Protection des consommateurs (passagers@mpc.etat.lu).