Régler un litige avec un professionnel sans passer devant un juge ?

C’est possible grâce à la médiation !

Il peut sembler difficile de régler un litige avec un professionnel établi dans un autre Etat membre de l’Union européenne. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC) peut vous aider à résoudre ces litiges, notamment en vous dirigeant vers un dispositif de médiation.

Sous cette dénomination, plusieurs formes de résolution extrajudiciaire des litiges sont proposées aux consommateurs. Le premier critère retenu sera celui du mode de conclusion du contrat : sur internet ou pas. Dans le cadre d’un achat sur internet on parlera alors de Résolution des Litiges en Ligne (RLL/ODR-Online Dispute Resolution) et pour les autres types d’achat il s’agira alors de la Résolution Extrajudiciaire des Litiges (REL/ADR-Alternative Dispute Resolution).

La Résolution Extrajudiciaire des Litiges de consommation transfrontaliers (REL)

La directive ADR (Directive 2013/11/UE) veille à ce que les consommateurs puissent se tourner vers des organes de règlement alternatif des litiges de qualité pour tous les types de litiges contractuels qu’ils ont avec les professionnels, peu importe ce qu’ils ont acheté (à l’exception des litiges en matière de santé et d’enseignement supérieur) ou s’ils l’ont acheté en ligne ou hors ligne, dans leur pays ou à travers les frontières.

Qu’est-ce qu’un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges ?

Un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges est un tiers (conciliateur, médiateur, office des réclamations, ombudsman etc.) qui propose une solution au litige ou réunit les parties pour les aider à trouver une solution à l’amiable, sans passer par les tribunaux. C’est pourquoi on parle de règlement extrajudiciaire des litiges. Cela permet de résoudre les litiges rapidement et à peu de frais.

Quelles règles s’appliquent à ces dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges?

Les dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges se doivent de répondre à un certain nombre de principes :
– de compétences, d’indépendance et d’impartialité,
– de transparence,
– d’efficacité (accès sans avocat, coût modéré, rapidité),
– de liberté (décision non contraignante, maintien du droit de porter l’affaire en justice),
– de représentation (droit de se faire assister d’un avocat).

Avant de pouvoir saisir un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges, il faut au préalable avoir adressé sa réclamation par écrit au professionnel concerné, sans avoir pu obtenir de réponse satisfaisante.

Au Luxembourg, il existe sept dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges en matière de droit des consommateurs, chacun étant compétent pour un secteur d’activité bien déterminé :

Pour quoi ?
Tout consommateur, habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne, qui fait face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg, peut s’adresser au Médiateur de la consommation si le litige concerne un contrat avec le professionnel. Le professionnel établi au Luxembourg peut également s’y adresser en cas de conflit avec un consommateur résidant au Luxembourg. Le conflit doit résulter d’un contrat de vente ou de service.

Frais ?
Processus gratuit

Résultat ?
Accord amiable ou proposition de solution non contraignante pour les parties

Contact:
Service national du Médiateur de la consommation
Ancien Hôtel de la Monnaie
6, rue du Palais de Justice
L-1841 Luxembourg
Tél : +352 46 13 11
Fax : +352 46 36 03
info@mediateurconsommation.lu
https://www.mediateurconsommation.lu/

Pour quoi ?
Réclamation concernant les sociétés d’assurances soumises à la surveillance du Commissariat aux assurances

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Décision ne liant pas les parties

Contact:
Commissariat aux Assurances
7, boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg
Tél. : +352 22 69 11 1
Fax : +352 22 69 10 / +352 22 69 11 444
caa@caa.lu
www.commassu.lu

Pour quoi ?
Le médiateur a comme mission essentielle de traiter les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges assurantiels entre des compagnies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs ou autres personnes physiques résidents ou non au Luxembourg.

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Proposition de solution non contraignante pour les parties

Contact:
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
Tél.: +352 49 60 22-1
Fax: +352 49 49 57
info@ulc.lu
www.ulc.lu

Association des Compagnies d’Assurances (ACA)
12, rue Erasme
L-2014 Luxembourg
Tél.: +352 44 21 44-1
Fax: +352 44 02 89
mediateur@aca.lu
https://www.aca.lu

Pour quoi ?
Tout type de litige

Frais ?
Les honoraires du médiateur sont facturés d’après un taux horaire fixé d’un commun accord entre le médiateur et les parties. Par ailleurs, le CMCC facture des frais administratifs à un taux horaire de 150 EUR hors taxes. Les frais et honoraires de la médiation sont à charge des parties à parts égales, sauf si elles en décident autrement.

Résultat ?
Accord entre les parties suite à l’intervention du médiateur

Contact :
Centre de Médiation Civile et Commerciale
Cité Judiciaire – bâtiment TL – bureau TL0.09c
L-2080 Luxembourg
Tél. : +352 27 85 42 1
info@cmcc.lu
www.cmcc.lu

Pour quoi ?
Réclamation concernant un établissement soumis à la surveillance de la CSSF (p.ex. banque)

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Conclusions motivées de la CSSF ne liant pas les parties

Contact :
Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
110, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél. : +352 26 25 1-1
Fax : +352 26 25 1 601
reclamation@cssf.lu
www.cssf.lu/consommateur/reclamations

Pour quoi ?
La CLLV a comme mission de trouver un règlement extrajudiciaire aux plaintes des consommateurs relatives à des litiges nationaux et transfrontaliers relatifs à des contrats de voyages à forfait régis par les articles L.225-1 et suivants du Code de la Consommation, conclus par un consommateur résidant ou non au Luxembourg et un professionnel établi au Luxembourg ainsi qu’à tout autre contrat de service de voyage conclu par un consommateur résidant ou non au Luxembourg par l’intermédiaire d’une agence de voyage établie au Luxembourg.

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Accord amiable ou proposition de solution juridiquement non contraignant

Contact:
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
Tél.: +352 49 60 22-1
Fax: +352 49 49 57
cllv@pt.lu
www.ulc.lu

Pour quoi ?
Un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois ou sur le territoire de l’Union européenne peut introduire une demande de médiation contre un professionnel (opérateur de communications électroniques, fournisseur/gestionnaire de réseau d’électricité/gaz naturel ou prestataire de services postaux) établi au Luxembourg, de même qu’un professionnel établi au Luxembourg peut introduire une demande de médiation contre un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois.

Frais ?
Aucun frais

Résultat ?
Proposition de solution ne liant pas les parties

Contact:
Institut Luxembourgeois de Régulation
17, rue du Fossé
L-1536 Luxembourg
Tél.: +352 28 228 444
mediation@ilr.lu
www.ilr.lu

 

Pour connaître les dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges dans les autres pays de l’Union européenne,

Autre lien utile : Analyse des litiges transfrontaliers de consommation soumis aux ADR du Luxembourg en 2013-2014- Auteur CEC Luxembourg (rapport ADR 2013-2014)

Mise à jour nov.2017