vous êtes ici : En tant que passagers ferroviaires, vous bénéficiez de certains droits accordés par le règlement européen (CE) 2021/782 du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des passagers ferroviaires.
Droit à l’information et à l’accès aux billets
Avant le voyage, vous devez être informés sur :
- Les voyages les plus rapides
- Les tarifs les plus avantageux
- Les services à bord
Pendant le voyage, vous devez également être informés :
- Des correspondances principales
- Des retards ou interruptions de service
- Des services disponibles à bord
- Des procédures relatives au dépôt de plaintes
Les compagnies ferroviaires doivent également faciliter la vente de billets via guichets physiques/automatiques ou par des technologies largement disponibles comme Internet. La vente à bord des trains peut cependant être refusée ou limitée.
Retards et annulations
Si vous êtes informés que vous arriverez à destination avec un retard d’au moins 1h ou en cas d’annulation, vous pouvez choisir entre :
- Annuler votre voyage et demander le remboursement total du billet si votre voyage ne présente plus d'intérêt (y compris les parties déjà effectuées) sinon le remboursement pour les parties non effectuées. Si besoin, vous pouvez également demander à être réacheminé vers votre point de départ.
- Poursuivre votre voyage vers votre destination finale en y étant réacheminé dans les meilleurs délais ou à la date de votre choix.
Vous avez droit à un repas et à des rafraîchissements et, si vous devez passer la nuit sur place, vous devez également être hébergé (obligation limitée à 3 nuits).
Si vous décidez de poursuivre votre voyage, vous avez également droit à une indemnisation :
- de 25% du prix du billet, si votre train a entre 60 min et 119 min de retard ;
- de 50% du prix du billet, si votre train a 120 min ou plus de retard ;
La compagnie ferroviaire peut vous accorder un montant supérieur si elle le souhaite.
Attention: l’indemnisation n’est pas due en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle ou crise sanitaire majeure, etc.), en cas de faute du voyageur ou en cas de faute d’un tiers (accident de personne, vol de câble, etc.). A noter que les grèves du personnel ferroviaire ne sont pas considérées comme des circonstances exceptionnelles et vous pouvez demander une indemnisation dans ce cas.
Vous ne pouvez pas non plus exiger d’indemnisation si vous avez été informé du retard avant l’achat du billet et les compagnies peuvent refuser de verser les indemnités inférieures à 4€.
Bagages
Lorsque vous voyagez en train, il est possible de souscrire à un service de prise en charge de vos bagages. Des indemnisations minimales sont prévues en cas de perte, détérioration ou retard de livraison (jusqu’à environ 1.500€ par bagage si vous pouvez prouver le montant du dommage et environ 330 euros par bagages si vous ne pouvez pas en prouver la valeur).
Ces indemnisations ne sont cependant possibles que si vos bagages ont été préalablement enregistrés c’est-à-dire que le transporteur vous a remis un bulletin de bagages. A défaut, vos bagages sont sous votre responsabilité.
Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite
L’accès aux gares et aux trains doit être assuré de manière non discriminatoire aux personnes handicapées et à mobilité réduite. Elles bénéficient ainsi d’une assistance particulière et gratuite avant, pendant et après leur voyage en train. La compagnie ferroviaire doit en être informée au moins 24h à l’avance pour prendre les mesures adaptées, mais, même si ce délai n’est pas respecté, le transporteur doit fournir la meilleure assistance possible.
Pour connaître vos droits en quelques clics, utilisez l'outil gratuit du CEC France qui répond à toutes vos questions sur vos voyages en train et qui vous donne de nombreux conseils pratiques.
Depuis 2013, le règlement de l'Union Européenne relatif aux droits des passagers voyageant en autocar (Règlement (UE) n° 181/2011) régit les droits des voyageurs en autobus et autocar.
Le règlement est intégralement applicable si vous voyager avec :
- un service régulier (horaire fixe, trajet fixe, arrêts fixes) lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un Etat membre
- et lorsque la distance prévue est supérieure ou égale à 250 kms.
Annulation, Retard et surréservation
La notion de retard ne s’applique que au départ et non à l’arrivée.
En cas de départ retardé ou en cas d’annulation du trajet, le transporteur est tenu d’informer les passagers dans les plus brefs délais et en tout état de cause au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Si des passagers manquent une correspondance en raison de l’annulation ou du retard, le transporteur doit informer les passagers des autres correspondances disponibles.
En cas d’annulation du trajet ou bien lors d’un retard de plus de 120 minutes ou encore en cas de surréservation, le passager se voit immédiatement proposer le choix entre :
- La poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleur délais.
- Le remboursement du billet dans un délai de 14 jours et, si nécessaire, un service de transport de retour gratuit dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial.
Si le transporteur n’offre pas le choix au passager en ne proposant pas la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale, le passager a droit à une indemnisation équivalente à 50% du prix du billet en plus du remboursement du billet.
En outre, si l’autobus devient inutilisable en cours de route (panne par exemple), le transporteur est tenu de proposer la poursuite du voyage dans un autre véhicule (soit à partir du point d’immobilisation soit à partir d’un point d’attente après avoir assuré le transport des passagers entre le point d’immobilisation et le point d’attente).
Assistance
En cas d’annulation ou de départ d’une station retardé de plus de 90 minutes pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur offre gratuitement au passager :
- Collations, repas, rafraichissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente ;
- Une chambre d’hôtel (dans la limite de 80€ / nuit et pour 2 nuits maximums) ainsi qu’une aide pour assurer le transport entre la station et le lieu d’hébergement si un séjour d’une nuit ou plus s’avère nécessaire.
Accident
En cas d’accident le transporteur doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée (premier secours, hébergement, nourriture, vêtements, transport, etc...)
Le montant de l’indemnisation en cas de décès, lésions corporelles ou détérioration des bagages est calculé conformément au droit national mais est au minimum de 220.000€ par passager et de 1200€ / bagage).
Personnes à mobilité réduite
Les personnes handicapées ou les personnes à mobilité réduite ont droit au transport sans supplément de prix.
Toutefois, l'émission d'un billet ou l'embarquement peuvent être refusés dans deux cas :
- pour se conformer aux exigences de sécurité en vigueur.
- lorsque la conception du véhicule ou de l'infrastructure ne permet pas d'effectuer l'embarquement, le débarquement ou le transport.
Dans ces cas, il est possible de demander à être accompagné par une personne de son choix capable d’apporter l'aide nécessaire et que les motifs de refus de transport mentionnés ci-dessus ne soient plus valables.
L'accompagnateur doit alors être transporté gratuitement et doit, dans la mesure du possible, disposer d’une place à côté de la personne handicapée ou à mobilité réduite.
Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance dans les gares routières et à bord du bus, vous devez en informer le transporteur, l'exploitant de la gare routière, l'agent de voyages ou le voyagiste au moins 36 heures avant l'heure à laquelle l'assistance est requise et vous devez vous présenter au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécial avec le transporteur).
Les transporteurs sont responsables lorsqu’ils ont causé la perte ou la détérioration de fauteuils roulants, d’équipements de mobilité ou de dispositifs d’assistance. Dans ce cas, le montant d’indemnisation équivaut aux coûts de remplacement ou de réparation de l’équipement.
Déposer une plainte
En principe, vous devez toujours déposer votre plainte auprès du transporteur qui a effectué ou aurait dû effectuer le transport. Indiquez l’objet de votre réclamation, vos coordonnées et joignez votre titre de transport ou numéro de réservation ainsi que toutes les pièces justificatives.
Attention : votre plainte doit être déposée dans un délai de 3 mois. Souvent, les compagnies de bus offrent la possibilité de remplir un formulaire de plainte directement sur leur site web ou à la billetterie.
Aide du CEC Luxembourg
Si vous rencontrez des difficultés avec une compagnie de bus basée dans un autre État membre de l'Union Européenne, n'hésitez pas à nous contacter.
Le règlement (UE) N° 1177/2010 concerne les voyages dans ou depuis l’Union européenne, ou vers l’UE si le transporteur est établi sur le territoire d’un État membre.
Exclusions : ce règlement ne s’applique pas aux bateaux de moins de 12 passagers, de moins de 3 employés d’équipage, à propulsion non mécanique, lorsque la distance est de moins de 500 mètres, ou pour des excursions ou circuits touristiques.
En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes au départ, le passager peut choisir entre un remboursement ou un réacheminement, des repas, boissons et hébergement (pour trois nuits au maximum, sans dépasser 80 € la nuit), ainsi qu’une indemnisation de 25 % à 50 % du prix du billet.
Le règlement prévoit bien entendu un traitement non discriminatoire et une assistance gratuite spécifique pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord du véhicule et, le cas échéant, le transport gratuit de leurs accompagnants.
Enfin, concernant le traitement des réclamations, le règlement prévoit une procédure de traitement des réclamations établie par les transporteurs, ainsi que l’existence dans chaque État membre d’un organisme national indépendant (NEB – National Enforcement Body) chargé de faire appliquer le règlement et de prendre des sanctions si nécessaire (Règlement [UE] N° 1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure — anglais).
