Le règlement ODR (Règlement (UE) 524/2013) crée une plateforme en ligne à l’échelle européenne pour les litiges qui découlent de transactions en ligne. La plateforme propose de relier toutes les entités nationales de règlement alternatif des litiges et fonctionne dans toutes les langues officielles de l’Union européenne. Elle est opérationnelle depuis le 15 février 2016 et constitue désormais un instrument supplémentaire à la disposition des consommateurs et des professionnels désirant engager une procédure de résolution à l’amiable en ligne de leur litige national ou transfrontalier.

A qui s’adresse la plateforme ?

Le consommateur qui souhaite introduire une plainte sur la plateforme ODR doit vivre dans l’Union européenne, Norvège, Islande, Liechtenstein et le professionnel concerné doit y être également établi. La plainte doit concerner un bien ou un service acheté en ligne.

Les professionnels peuvent également utiliser ce site pour déposer plainte contre un consommateur résidant au Luxembourg ou dans certains autres pays, concernant un bien ou un service vendu en ligne.

Avantage de la plateforme ?

– un accès centralisé à tous les organes de règlement alternatifs des litiges reconnus en Europe,
– un outil de traduction intégré pour surmonter les barrières linguistiques,
– la gratuité,
– l’assistance du contact point au Luxembourg, qui est le CEC Luxembourg, dans les démarches à effectuer.

Comment fonctionne la plateforme ?

En cas de conflit opposant deux ou plusieurs parties ayant conclu un contrat en ligne, une partie, que ce soit le consommateur ou le professionnel, peut introduire sa réclamation via la plateforme.

Une invitation de résolution à l’amiable du litige via la plateforme ODR est alors envoyée à la partie adverse. En cas d’acceptation de cette invitation, la plateforme ODR proposera alors aux parties la liste des organismes de règlement des litiges compétents. Les parties doivent convenir ensemble de l’organisme de règlement des litiges qui traitera le dossier et ce dans un délai de 30 jours. Une fois l’organisme choisi le litige lui est transmis. Il dispose alors de trois semaines pour déterminer s’il est compétent pour traiter du litige et  informer les parties de sa décision. Les parties sont tout au long de la procédure informées via la plateforme de la résolution de leur litige.

A défaut d’accord entre les parties sur le choix de l’organisme de règlement des litiges, la plainte est abandonnée. Adressez-vous alors à votre point de contact national afin d’obtenir des informations sur d’éventuelles d’autres voies de recours.

Au Luxembourg, les organismes de règlement des litiges compétents pour traiter des plaintes pour vente de biens et services en ligne et agrées par les autorités nationales sont les suivants :

Pour quoi ?
Tout consommateur, habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne, qui fait face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg, peut s’adresser au Médiateur de la consommation si le litige concerne un contrat avec le professionnel. Le professionnel établi au Luxembourg peut également s’y adresser en cas de conflit avec un consommateur résidant au Luxembourg. Le conflit doit résulter d’un contrat de vente ou de service.

Frais ?
Processus gratuit

Résultat ?
Accord amiable ou proposition de solution non contraignante pour les parties

Contact:
Service national du Médiateur de la consommation
Ancien Hôtel de la Monnaie
6, rue du Palais de Justice
L-1841 Luxembourg
Tél : +352 46 13 11
Fax : +352 46 36 03
info@mediateurconsommation.lu
https://www.mediateurconsommation.lu/

Pour quoi ?
Réclamation concernant un établissement soumis à la surveillance de la CSSF (p.ex. banque)

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Conclusions motivées de la CSSF ne liant pas les parties

Contact :
Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
110, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél. : +352 26 25 1-1
Fax : +352 26 25 1 601
reclamation@cssf.lu
www.cssf.lu/consommateur/reclamations

Pour quoi ?
La CLLV a comme mission de trouver un règlement extrajudiciaire aux plaintes des consommateurs relatives à des litiges nationaux et transfrontaliers relatifs à des contrats de voyages à forfait régis par les articles L.225-1 et suivants du Code de la Consommation, conclus par un consommateur résidant ou non au Luxembourg et un professionnel établi au Luxembourg ainsi qu’à tout autre contrat de service de voyage conclu par un consommateur résidant ou non au Luxembourg par l’intermédiaire d’une agence de voyage établie au Luxembourg.

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Accord amiable ou proposition de solution juridiquement non contraignant

Contact:
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
Tél.: +352 49 60 22-1
Fax: +352 49 49 57
cllv@pt.lu
www.ulc.lu

Pour quoi ?
Un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois ou sur le territoire de l’Union européenne peut introduire une demande de médiation contre un professionnel (opérateur de communications électroniques, fournisseur/gestionnaire de réseau d’électricité/gaz naturel ou prestataire de services postaux) établi au Luxembourg, de même qu’un professionnel établi au Luxembourg peut introduire une demande de médiation contre un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois.

Frais ?
Aucun frais

Résultat ?
Proposition de solution ne liant pas les parties

Contact:
Institut Luxembourgeois de Régulation
17, rue du Fossé
L-1536 Luxembourg
Tél.: +352 28 228 444
mediation@ilr.lu
www.ilr.lu

 

Si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à vous adresser à votre point de contact national

Pour connaître la liste des organismes de règlement des litiges compétents pour traiter des plaintes pour vente de biens et services en ligne dans l’UE, en Norvège, Islande et au Liechtenstein

 

Le Centre Européen des Consommateurs du Luxembourg, votre point de contact au Luxembourg

Sur base de l’article 7.2 du Règlement ODR, chaque Etat membre doit désigner un point de contact national qui a pour tâche de proposer de l’aide pour le règlement de litiges portant sur des plaintes introduites via la plateforme ODR. Le Centre Européen des Consommateurs du Luxembourg (CEC Luxembourg) GIE a été désigné comme le point de contact pour le Luxembourg (article L 412-3 du code de la consommation). Ainsi, deux conseillers ODR accomplissent cette tâche au CEC Luxembourg.

En tant que point de contact, le CEC Luxembourg s’acquitte des fonctions suivantes :

  • faciliter la communication entre les parties et le REL compétent,
  • aider à l’introduction de la plainte,
  • fournir aux parties des informations générales sur les droits des consommateurs,
  • informer les parties sur le fonctionnement de la plateforme,
  • expliquer sur les règles de procédures appliquées par les REL,
  • informer le plaignant des autres moyens de recours lorsqu’un litige ne peut être résolu via la plateforme.

Autres liens utiles :

Rapport annuel ODR 2016 du CEC Luxembourg

Votre point de contact au Luxembourg est joignable au +352 26 84 64 1 et via odr@cecluxembourg.lu

Bannière RLL

Mise à jour nov. 2017