La résolution extrajudiciaire des litiges de consommation transfrontaliers

Régler un litige avec un professionnel sans passer devant un juge ?

C’est possible grâce aux dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges!

Litiges de consommation sans frontières

Il peut sembler difficile de régler un litige avec un professionnel établi dans un autre Etat membre de l’Union européenne.
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC) peut vous aider à résoudre ces litiges, notamment en vous dirigeant vers un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges.

Qu’est-ce qu’un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges ?

Un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges est un tiers (conciliateur, médiateur, office des réclamations, etc.) qui propose une solution au litige ou réunit les parties pour les aider à trouver une solution à l’amiable, sans passer par les tribunaux. C’est pourquoi on parle de règlement extrajudiciaire des litiges. Cela permet de résoudre les litiges rapidement et à peu de frais.

Quelles règles s’appliquent à ces dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges?

Deux recommandations de la Commission européenne (98/257/CE et 2001/310/CE) garantissent la qualité des dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges, notamment en posant les principes :
– d’indépendance,
– de transparence,
– du contradictoire (possibilité pour toutes les parties concernées de faire connaître leur point de vue),
– d’efficacité (accès sans avocat, coût modéré, rapidité),
– de légalité (respect des lois et décision motivée),
– de liberté (décision parfois non contraignante, maintien du droit de porter l’affaire en justice),
– de représentation (droit de se faire assister d’un avocat).

Au Luxembourg, il existe huit dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges en matière de droit des consommateurs, chacun étant compétent pour un secteur d’activité bien déterminé.

Avant de pouvoir saisir un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges, il faut au préalable avoir adressé sa réclamation par écrit au professionnel concerné, sans avoir pu obtenir de réponse satisfaisante.

Pour connaître les dispositifs de règlement extrajudiciaire des litiges dans les autres pays de l’Union européenne, la Norvège ou l’Islande, n’hésitez pas à nous contacter.

Le 18 Juin 2013, la nouvelle législation européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges (« directive ADR ») et la résolution des litiges en ligne (« règlement ODR ») a été publiée.

La nouvelle législation sur l’ADR et l’ODR permettra aux consommateurs et aux commerçants de résoudre leurs litiges sans recourir aux tribunaux, à faible coût, rapidement et de manière simple.

La directive ADR (Directive 2013/11/UE) veillera à ce que les consommateurs puissent se tourner vers des organes de règlement alternatif des litiges de qualité pour tous les types de litiges contractuels qu’ils ont avec les commerçants, peu importe ce qu’ils ont acheté (à l’exception des litiges en matière de santé et d’enseignement supérieur) ou s’ils l’ont acheté en ligne ou hors ligne, dans leur pays ou à travers les frontières .

Le règlement ODR (Règlement (UE) 524/2013) crée une plateforme en ligne à l’échelle européenne pour les litiges qui découlent de transactions en ligne. La plateforme permettra de relier toutes les entités nationales de règlement alternatif des litiges et fonctionnera dans toutes les langues officielles de l’Union européenne.

Les États membres transposeront les règles ADR/ODR dans leurs lois nationales pour juillet 2015, et la plateforme sera opérationnelle en janvier 2016.

pdfRapport – Report – Bericht ADR 2013 / 2014

 

Pour quoi ?
Réclamation concernant les sociétés d’assurances soumises à la surveillance du Commissariat aux assurances

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Ne lie pas les parties

Contact:
Commissariat aux Assurances
7, boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg
Tél. : +352 22 69 11 1
Fax : +352 22 69 10 / +352 22 69 11 444
commassu@commasssu.lu
www.commassu.lu

Pour quoi ?
Litige concernant tout type de contrat d’assurance non professionnel, y compris la branche vie pour les résidents luxembourgeois

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Conciliation ou avis motivé (en équité ou en droit) non contraignant pour les parties

Contact:
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
Tél.: +352 49 60 22-1
Fax: +352 49 49 57
ulc@pt.lu
www.ulc.lu

Association des Compagnies d’Assurances (ACA)
12, rue Erasme
L-2014 Luxembourg
Tél.: +352 44 21 44-1
Fax: +352 44 02 89
aca@aca.lu
http://www.aca.lu

Pour quoi ?
Tout type de litige

Frais ?
Les honoraires du médiateur sont facturés d’après un taux horaire fixé d’un commun accord entre le médiateur et les parties. Par ailleurs, le CMCC peut facturer des frais de dossier

Résultat ?
Accord entre les parties suite à l’intervention du médiateur

Contact :
Centre de Médiation Civile et Commerciale
Cité Judiciaire – bâtiment TL – bureau TL0.09c
L-2080 Luxembourg
Tél. : +352 27 85 42 1
info@cmcc.lu
www.centre-mediation.lu

Pour quoi ?
Réclamation concernant la réparation (nécessité de la réparation, bonne exécution, coût) d’un véhicule par un garage affilié

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Règlement transactionnel

Contact :
FEGARLUX – Chambre des Métiers
2, Circuit de la Foire Internationale
L-1016 Luxembourg
Tél. : +352 42 45 11 1
Fax : +352 42 45 25
www.fegarlux.lu

Pour quoi ?
Réclamation concernant un établissement soumis à la surveillance de la CSSF (p.ex. banque)

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Conclusions motivées de la CSSF ne liant pas les parties

Contact :
Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)
110, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél. : +352 26 25 1-1
Fax : +352 26 25 1 601
direction@cssf.lu
www.cssf.lu

Pour quoi ?
Litige portant sur des voyages, vacances et circuits à forfaits conclus avec des agences de voyages dont le siège social est établi au Grand-Duché de Luxembourg

Frais ?
Procédure gratuite

Résultat ?
Avis motivé en droit et en équité juridiquement non contraignant

Contact:
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
Tél.: +352 49 60 22-1
Fax: +352 49 49 57
cllv@pt.lu
www.ulc.lu

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